La Poste a mis en place un service consommateur au travers du 3631 , un numéro court non surtaxé (il est gratuit normalement, sauf surtaxe de l'opérateur téléphonique) dédié au Courrier, au Colis et aux bureaux de poste.

Le service consommateurs est joignable par téléphone de 8 heures 30 à 19 heures du lundi au vendredi et de 8 heures 30 à 13 heures le samedi.

Une adresse est également disponible pour les courriers de réclamation : Service consommateurs 99999 LA POSTE. (enveloppes pré-affranchi disponibles dans les bureaux de poste)

Il est également disponible sur internet : http://www.laposte.fr/service_consommateurs_973.html

La banque postale dispose déjà de son propre numéro 3639 (0,15 €TTC/MIN)

Voir sur ce lien un site qui va vous permettre de comparer le cout d'envoi (plis, colis, objet lourd et palettes) : http://www.mizania.com/content/view/71/56/

L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a annoncé lundi 17 janvier qu'elle était prête à accueillir les demandes des usagers.

Depuis le 1er janvier, les utilisateurs de services postaux peuvent lui soumettre les réclamations qui n'ont pas été satisfaites par les prestataires. Cette mesure est prévue par la loi du 9 février 2010 sur l'ouverture du marché postal à la concurrence qui donne de nouvelles garanties aux consommateurs.

Toute personne physique ou morale peut désormais saisir l'autorité concernant une prestation de service postal réalisée par un prestataire autorisé, que ce soit en tant qu'expéditeur ou destinataire.

Préalablement à la saisine de l'Arcep, les utilisateurs doivent avoir épuisé tous les recours mis en place par les prestataires (pour la poste c’est médiateur qu’il faut saisir).

Pour être recevable, la demande doit être présentée à l'Autorité dans les 2 mois après que l'instance finale de recours du prestataire postal a notifié sa réponse au demandeur. A défaut de réponse, la saisine doit lui être adressée après l'expiration d'un délai de 2 mois à partir du dépôt de la réclamation auprès de l'instance finale de recours du prestataire postal.

L'Arcep rendra un avis dans le mois, sauf pour les cas complexes ou pour ceux qui demandent des investigations spécifiques. Cet avis sera notifié au demandeur et au prestataire postal par lettre recommandée avec avis de réception.

Ce dispositif est présenté sur le site Internet de l'Autorité qui a prévu que les prestataires postaux informeront les usagers de son existence.

La demande de traitement des réclamations doit comprendre les informations et pièces justificatives suivantes : - Les nom, prénom, qualité et adresse postale du demandeur ainsi que l'adresse électronique le cas échéant - La raison sociale du demandeur pour les personnes morales - Une copie de la réclamation déposée auprès du prestataire postal et de la preuve de son dépôt - Une copie de la réponse du prestataire postal, s'il y a réponse - Une copie des recours entamés - L’ensemble des courriers et pièces contenant toutes les informations que le demandeur estimera nécessaires pour une bonne compréhension de la demande de traitement de réclamation.

La saisine ainsi que le dossier doivent être envoyés à l'Autorité par lettre recommandée avec accusé de réception à l'adresse suivante :
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes
Unité "relations avec les consommateurs"
7, square Max Hymans
75730 Paris Cedex 15