Maroc : une réforme pour rendre le médiateur bancaire plus efficace

C’était il n’y a pas longtemps, l’annonce de l’arrivée de la médiation dans la banque : https://mizania.forumdediscussions.com/t124-mediation-bancaire

Depuis fin 2009, il n'a reçu que 640 réclamations dont 200 ont été traitées.

Les pistes explorées portent sur :
- L’élargissement du champ de compétences,
- L’introduction d'un comité au lieu d'un médiateur unique
- La simplification des procédures pour les plaignants.

Les banques comptaient sur cette instance pour renforcer la proximité avec leurs clients et soigner leur image. Deux ans après, le résultat est largement en deçà des espérances. A fin janvier 2012, 640 réclamations ont été déposées par des clients de banque auprès du médiateur bancaire.

Sur ce total, cumulé depuis la mise en place de cet organe à fin 2009, seuls 200 dossiers ont pu être traités. Mais le taux de réussite (nombre de dossiers ayant connu une issue amiable) a beau pointer à 87%, le volume de requêtes adressées au médiateur est bien loin d’être significatif (le taux de bancarisation national approche les 50%), ce sur quoi s’accordent autant le Groupement des banques (GPBM) que le médiateur lui-même, Mohammed Alaoui Kacimi. Celui-ci explique cette situation par le fait que «le grand public n’a pas encore une bonne connaissance du mécanisme de la médiation».

Précisons que les cas traités jusqu’à présent proviennent de toutes les régions du Maroc avec, l’on s’en doute, une nette prédominance pour Casablanca. Partant, des actions de communication devraient être menées sur les mois à venir pour mieux faire connaître le dispositif du grand public. Mais selon des professionnels, si le médiateur bancaire n’a pas encore trouvé sa vitesse de croisière, «c’est surtout parce qu’il est perçu comme étant plus proche des banques que des clients, d’où un préjugé de partialité». Il est vrai que le médiateur est pour l’heure basé au siège du GPBM à Casablanca. Mais M. Kacimi balaie d’un revers de la main toute idée de parti pris. «Le médiateur bancaire est désigné par le comité de la médiation bancaire, comptant entre autres un représentant de Bank Al-Maghrib, et il présente toutes les garanties d’indépendance et d’impartialité, tant à l’égard des banques que de leurs dirigeants et de la clientèle», insiste-t-il.

Le médiateur perçu comme étant proche des banques ?

Cela étant, outre le renforcement de la communication autour de la médiation bancaire, le GPBM envisage d’autres actions pour mieux systématiser le recours du grand public à ce mécanisme.

La première piste explorée consiste en l’élargissement du champ de compétences de cet organe pour l’habiliter à intervenir dans un nombre plus étendu d’opérations. A l’heure actuelle, le médiateur est essentiellement sollicité pour des litiges portant sur «la clôture de comptes, l’exécution des engagements bancaires, la contestation des écritures comptables et les commissions bancaires», énumère M. Kacimi.

La réflexion est également en cours pour mettre en place non seulement un médiateur unique, mais une commission. Un dernier volet porte enfin sur une plus grande simplification des procédures de recours à la médiation, sachant que celles-ci ont déjà été allégées jusqu’à présent avec la possibilité d’acheminer des demandes par seule voie de fax ou par email.

Un médiateur doit être neutre. Et il faut l'aider en lui assurant toutes les conditions nécessaires. L’héberger et le faire payer par les banques ne va pas l'aider à faire son travail.

Un autre échec pour le médiateur.

Le médiateur bancaire n’arrive toujours pas à attirer les entreprises. 95% des 575 dossiers traités concernent des particuliers.

Faute de communication ou méfiance de la part des dirigeants des entreprises, en tout cas le médiateur cherche à séduire cette catégorie qui représente une grande partie des litiges bancaires.

En 2011, le médiateur bancaire a reçu 645 dossiers et réclamations dont plus de 89% recevables. Ce qui peut paraître peu compte tenu de la population bancarisée. Quoi que le nombre de médiations demeurent faible, le taux de réussite est important. Ainsi, 87% des dossiers reçus ont été traités.

« Plus de la moitié des litiges portés devant la médiation concerne la clôture de compte, suivie de la contestation des écritures, le non respect des engagements bancaires et le guichet automatique bancaire », explique Mohamed Alaoui Kacimi, médiateur bancaire.

- 50% des dossiers sont d’un montant inférieur à 10.000 DH,
- 20% sont sans valeur
- 14% des dossiers sont d’un montant de 10.000 à 50.000 DH.

En principe, les banques entérinent la décision du médiateur lorsque le litige met en jeu une somme inférieure ou égale à 100.000 DH. Dans la limite de ce montant la décision du médiateur à la force de la chose jugée.

Mais avant l’exécution par la banque de ses obligations, le client doit renoncer à saisir la Justice. Si l’une des deux parties n’honore pas ses engagements, le médiateur est en droit de demander au président du tribunal de commerce d’exécuter la décision. Les affaires traitées par le médiateur peuvent aller jusqu’à 12 millions de DH. Ces réclamations parviennent d’un peu partout du Maroc avec une concentration à Casablanca. A elle seule, cette ville totalise 37% des réclamations.

Grâce à un plus grand effort de communication, notamment un affichage dans les agences bancaires, les autres villes pourraient également enregistrer des réclamations plus importantes.

La durée maximum de traitement des dossiers est de 120 jours mais en moyenne, il faut compter un mois. Pour rappel, le système bancaire marocain a mis en place, depuis 2009, ce processus de médiation entre les clients et les banques pour régler les litiges relatifs à leurs relations d’affaires. Depuis cette date, 73 millions de DH ont été soumis à la médiation.

En 2011, la valeur moyenne des dossiers n’a pas dépassé les 474.000 DH. Le comité de médiation est composé d’un représentant de Bank Al Maghrib, 5 membres indépendants de la profession bancaire et 3 membres de la communauté bancaire.