Vers une meilleure protection des voyageurs européens ?

Actuellement, un texte européen datant de 1990 sur les voyages à forfait donne une couverture de base aux consommateurs ayant acheté auprès d'un voyagiste traditionnel un forfait (combinaison de transport, d'hébergement ou d'autres services touristiques comme des excursions). Elle réglemente les informations figurant dans les brochures et le droit d'annuler sans pénalité en cas de "modifications essentielles" comme le prix ou la compagnie aérienne. Elle apporte aussi une protection (remboursement et rapatriement) en cas de faillite d'un organisateur de voyages ou d'une compagnie aérienne.

Et d'internet ?

La situation est bien différente si l'on achète en ligne son billet d'avion, son séjour... dans ce cas, l'UE n'a rien prévu. L'idée est donc d'étendre de tels droits aux nombreux Européens assemblant eux-mêmes leurs voyages en piochant dans les offres des sites internet. Cette pratique est désormais courante chez 23% des consommateurs de l'UE.

La Commission européenne souhaite aussi compléter le texte de 1990 quant aux informations obligatoirement fournies aux voyageurs. Ce texte dépassé se concentre en effet sur les brochures et ne mentionne pas internet. Enfin, d'autres formules de voyages, comme les croisières ou les voyages en trains couchettes, pourraient aussi être inclues.

La révision envisagée reste toutefois limitée aux personnes assemblant leur voyage (par exemple un vol et un hébergement) auprès d'un fournisseur unique ou de plusieurs fournisseurs "commercialement associés" sur internet.

Les réservations effectuées de manière totalement indépendantes, auprès de fournisseurs non liés, ne seront toujours pas concernées.

La Commission entend au passage mettre fin à la confusion générale, car les consommateurs n'ont pas conscience aujourd'hui que leur protection juridique varie en fonction du "mode" de réservation. Elle se donne un an pour présenter des propositions concrètes pour réviser la loi sur les forfaits de voyages.

Parallèlement, Bruxelles étudie le réexamen d'une autre loi sur les droits des passagers aériens achetant un billet d'avion seul (ce qui ne relève pas d'un "forfait"). Elle envisage une protection minimale contre les faillites de compagnies aériennes, à travers la création d'un fonds de garantie alimenté par les compagnies ou des systèmes d'assurances.

Entre novembre 2005 et septembre 2008, 29 compagnies aériennes ont déposé leur bilan dans l'UE. En France, par exemple, 125 faillites de tour-opérateurs ont été enregistrées en 2008, touchant 9000 consommateurs.

L'association des compagnies aériennes européennes (AEA) tente de convaincre le Parlement européen d'assouplir les règles en matière d'indemnisation des passagers victimes d'un retard.

En novembre 2009, la Cour de justice des Communautés européennes (CJCE) a rendu un arrêt renforçant les droits des voyageurs, estimant qu'un vol arrivant avec un retard de plus de 3 heures était assimilable à une annulation et devait être soumis aux mêmes règles de dédommagement. Depuis, la Commission a ouvert une consultation publique sur les droits des passagers qui s'est terminée vendredi 12 mars.

L'indemnisation en cas de retard serait la même que celle prévue en cas d'annulation dans un règlement qui date de 2004 :
- 250 euros : par passager, pour un vol de moins de 1 500 km,
- 400 euros : par passager, pour un vol entre 1 500 km et 4 500 km,
- 600 euros : par passager, pour un vol supérieur à 4 500 km,
pour les compagnies européennes et celles proposant des vols au départ de l'Union.

L'association des transporteurs aériens du Royaume-Uni (BATA) estime le coût entre 3 et 5 milliards d'euros pour tout le secteur.

Pour l'Association européenne des compagnies aériennes à bas coût (Elfaa), ce sont près de 16 millions de voyageurs (2 % du trafic passagers) qui en bénéficieraient chaque année. L'impact serait difficilement supportable pour les transporteurs à bas coût qui utilisent le même avion 6 à 8 fois dans la même journée. Un retard en entraînant un autre, les conséquences financières seraient importantes.

Les associations de consommateurs estiment, elles, que ces nouvelles règles répondent aux excès des compagnies aériennes. Ces dernières ne sont pas obligées de verser des indemnités de retard lorsque celui-ci est dû à des circonstances extraordinaires qui échappent à leur contrôle.

Selon Stéphane Nakache, créateur de Transindemnite.com, une société spécialisée dans le recouvrement des indemnités auprès des compagnies, celles-ci se retranchent de façon abusive derrière des circonstances extraordinaires pour éviter d'indemniser les passagers.

Dans son arrêt, la CJCE indique clairement que les problèmes techniques d'un avion ne peuvent pas être considérés comme une "circonstance extraordinaire". Au transporteur de les anticiper.

En 2009, l'Union française des consommateurs (UFC) a enregistré plus de 4 000 plaintes liées au trafic aérien, soit un nombre plus important que les réclamations adressées à la SNCF. Avec ces nouvelles règles aériennes, elle s'attend à une augmentation du nombre de plaintes.

Vols annulés: les députés pour l'indemnisation des passagers non hébergés


La commission des Affaires européennes de l'Assemblée nationale estime que Bruxelles devrait obliger les compagnies aériennes à verser "une indemnisation significative" aux passagers ne bénéficiant pas d'un hébergement hôtelier en cas d'annulation de leur vol.

A la suite d'importantes chutes de neige, des annulations de vols avaient contraint plus de 2.000 personnes à dormir à l'aéroport parisien de Roissy-Charles de Gaulle, le 23 décembre, faute d'hébergement suffisant.

Dans un "rapport d'information sur les intempéries et la navigation aérienne" dévoilé mardi, la commission pointe en particulier du doigt les compagnies à bas coûts. Elle suggère ainsi également à la Commission européenne d'obliger les transporteurs à avoir un chef d'escale dans les principaux aéroports pour améliorer l'information et la prise en charge des voyageurs largement déficientes en décembre.

Si vous arrivez à l’aéroport et que vous découvrez sur le tableau d’affichage que votre vol est annulé,  vous avez droit à :

- la prise en charge par le transporteur de vos frais de restauration, de boissons, d’hébergement si nécessaire, ainsi qu'à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux messages électroniques. Mais aussi...

-au réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables ou au remboursement de votre billet dans un délai de sept jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile.

Pour les gréves des contrôleurs aériens vous n'avez pas droit au  versement d'une indemnité forfaitaire, car l'annulation est due à des "circonstances extraordinaires".

En cas d'hésitation, vous pouvez consulter la brochure du Centre européen des consommateurs : http://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/user_upload/eu-consommateurs/PDFs/publications/brochures/Passagers_aeriens_voyagez_malin.pdf

Une directive européenne sur le règlement extrajudiciaire des litiges imposera en effet aux Etats-membres, d'ici à 2016, d'offrir aux consommateurs, dans tous les secteurs, "une solution simple, rapide, et peu onéreuse pour régler en dehors des tribunaux leurs différends avec les professionnels".

http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-13-193_fr.htm?locale=FR

Le projet de loi consommation, en cours de discussion au Parlement français, pourrait imposer de faire figurer sur les contrats une mention explicite sur la possibilité de recourir à un médiateur.

A savoir : Il existe un médiateur du tourisme et du voyage, pouvant être saisi gratuitement : http://www.mtv.travel/