Les Français se plaignent d'une dégradation des services publics

Selon le rapport que le député UMP de Haute-Marne, François Cornut-Gentille devait remettre mercredi 3 mars au ministre du budget Eric Woerth, une écrasante majorité de français (66 %) fait le lien entre la réforme de l'Etat et la recherche d'économies budgétaires alors qu'une infime minorité (4 %) lie modernisation des services publics et amélioration de la qualité.

Près de 3 ans après le lancement de la révision générale des politiques publiques (RGPP), qui se traduit sur le terrain par une réorganisation en profondeur des anciennes directions départementales (de l'équipement, de l'agriculture, de la jeunesse et des sports etc.), l'opinion publique n'est toujours pas convaincue, comme l'affirmait le 12 décembre 2007 M. Woerth que la réforme de l'Etat, "c'est également une qualité de services renforcée".

Bien au contraire : plus de la moitié (53 %) ont l'impression que les services publics ont évolué plutôt mal au cours des dernières années. Leur ressenti recoupe largement les conclusions du dernier rapport annuel du médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye. Ce sentiment de dégradation de la qualité de service est partagé par une majorité de Français : 57 %, selon l'étude réalisée le 17 février par Ipsos pour le compte de la Direction générale de la modernisation de l'Etat (DGME), et même 62 %, selon l'enquête réalisée du 12 au 15 février par Opinion Way pour M. Cornut-Gentille.

Certes, les Français reconnaissent nettement les progrès accomplis en matière de services en ligne et d'administration numérique (63 %), mais leur jugement est très négatif sur les temps d'attente à l'accueil, les délais de traitement ou encore la qualité de la réponse de l'administration.

M. Cornut-Gentille remarque dans son rapport que "la sphère publique croule sous les indicateurs" et que l'Etat en a produit 1178 dans le cadre du budget 2009. "L'impression générale est que chaque ministère amasse une quantité pléthorique d'informations finalement peu exploitées", regrette le député UMP.

Il propose, entre autres recommandations, de conforter le rôle du médiateur et de focaliser la modernisation de l'Etat autour de quelques indicateurs emblématiques, transversaux et interministériels axés dans un premier temps sur les délais.

Ministre de la réforme de l'Etat, M. Woerth devait annoncer mercredi, à la suite de rapport, la mise en place d'un baromètre de la qualité des services rendus au public évaluant :
- l'accueil des usagers
- la rapidité de réponse apportée par l'administration (15 jours pour un courrier, moins de 5 sonneries pour un appel téléphonique...). holaaa, il faut relever ce seuil à 50 pour les préfectures

L'accent sera mis sur le respect des délais. Une évaluation sera faite sur un certain nombre de démarches jugées prioritaires :
- délivrance de papiers d'identité,
- démarches fiscales .....
Les résultats de ces indicateurs seront publiés cet été, a promis M. Woerth. (on verra)

Autre signe de bonne volonté : s'inspirant des méthodologies utilisées par le privé pour améliorer la satisfaction de ses clients, la direction générale de la modernisation de l'Etat a sélectionné 10 événements de vie :
- je renouvelle mes papiers d'identité,
- je prépare ma retraite,
- un de mes proches perd son autonomie ....
qui engendrent un volume d'interaction important avec l'administration. Elle travaille à la simplification de chaque étape de ce qui reste, pour nombre d'usagers, un vrai parcours du combattant. Il y a urgence.