Electricité et gaz : les réclamations explosent

Le nombre des réclamations portant sur les factures d'énergie augmente. Sur les deux dernières années, c'est une véritable explosion : En 2009, les fournisseurs d'énergie ont déclaré environ 350.000 réclamations écrites, environ 10 fois plus qu'en 2007.


Si le nombre de réclamations enregistrées par GDF Suez a baissé en 2010, les autres fournisseurs ont plutôt constaté une augmentation des réclamations par rapport à 2009.

Ce rapport fait suite à une polémique déclenchée par un article du Parisien l'été dernier. Selon le quotidien, l'ancien Gaz de France aurait gonflé la facture de ses clients et n'aurait remboursé le trop-perçu qu'en fin d'année, afin de se constituer une trésorerie, ce que le groupe avait démenti fermement.

Relevant que les "estimations (de consommation) sont actuellement inévitables pour la facturation de l'électricité et du gaz naturel", le médiateur de l'énergie assure que "les méthodes d'estimation peuvent être améliorées mais n'ont pas été conçues pour surfacturer les consommateurs.

Par ailleurs, le médiateur n'a constaté chez les fournisseurs aucune pratique visant à l'application rétroactive des hausses des tarifs de l'énergie", souligne également le rapport.

Celui-ci dénonce toutefois le fait que les réclamations des consommateurs "ne sont pas toujours traitées de façon satisfaisante (...) notamment en termes de délais de réponse".

Il formule un certain nombre de recommandations, demandant notamment :
- plus de transparence" et "une facturation plus juste", par exemple en privilégiant les auto-relevés, effectués par les consommateurs, aux estimations de consommation.
- de rembourser plus rapidement et automatiquement les trop perçus,
- d'alerter les consommateurs si leur option tarifaire n'est pas adaptée à leur consommation