L’avis des clients intéresse l'office des aeroports

L’Office national des aéroports (l'ONDA), va lancer une démarche client originale. Il va constituer un nouveau cercle de qualité qui inclura des usagers. Ils devront faire part de leurs remarques, en bien et en mal.

L'essentiel, n'est pas de recueillir les remarques mais de les prendre en compte
On verra

De passage récemment au Maroc, je n'ai rien vu de ça. C'est peut être encours



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Les critères d’évaluation :
- Accessibilité de l’aéroport (aller et sortir de l’aéroport)
- Possibilités de transport public
- Disponibilité des taxis et tarifs
- Disponibilité des caddies
- Confort du terminal, ambiance, décoration et apparence
- Propreté du terminal
- Disponibilité des sièges dans le terminal
- Temps d’attente au contrôle de migration
- Attitude du personnel au contrôle de migration
- Attitude et politesse du personnel de sécurité
- Facilités d’enregistrement
- Signalisation du terminal
- Clarté des annonces de l’aéroport et des appels d’embarquement
- Clarté et qualité des information sur les écrans du terminal
- Amabilité du personnel de l’aéroport
- Usage des langues étrangères du personnel de l’aéroport
- Facilité des transferts entre deux vols
- Situation des salons des compagnies aériennes
- Accès aux toilettes et douches
- Propreté des toilettes
- Présence de TV et de divertissements
- Aires de détente et de restauration
- Aires de jeux pour les enfants
- Choix de boutiques
- prix des articles des Duty Free
- Choix de bars, cafés et restaurants
- Accès à Internet, connexion WiFi
- Centre d’affaires
- Situation des téléphones et des fax
- Bureaux de change
- Accès aux Distributeurs Automatiques de Billets
- Règlements sur le tabac et salons fumeurs
- Accès aux personnes handicapées
- Temps pour récupérer ses bagages
- Efficacité des services de bagages prioritaires
- Efficacité générale de la réception des bagages
- Impression sur la sécurité de l’aéroport

Le plus grand aeroport du royaume n’a même pas été classé. Ce qui montre le chemin qui reste à parcourir. Principales reproches des voyageurs :
- Absence des transports à partir d’une certain heure le soir ainsi que leur prix
- Bureucratie
- Absence d’équiepements de confort et d’interdiction de fumer
- Telephones hors état de marche

Le nouveau directeur général de l’Office national des aéroports, Dalil Guendouz, a repris l’opération «le Forum des passagers», lancée par son prédécesseur, Abdelhanine Benallou.

Dans ce forum, figurent des agents de voyages, des transporteurs, la Fédération du tourisme, de simples passagers… à qui l’ONDA demande ce qu’ils pensent du service aéroportuaire.

En voilà une décision concrète :

L’Office national des aéroports (ONDA) vient de lancer un dispositif d’écoute, destiné à l’ensemble de ses partenaires et clients. Ces derniers sont appelés à transmettre leurs réclamations à l’Office via l’adresse mail ecoute@onda.ma.

L’ONDA promet d’y donner suite dans les plus brefs délais.

L’ONDA (Office national des aéroports) et de ses partenaires Swissport et Globalia promettent un service irréprochable sur :

- L’enregistrement des bagages
- Le traitement des bagages
- L’assistance à l’embarquement,

Que ce soit le fret ou le transport de voyageurs, les aéroports marocains n’auront plus rien à envier aux internationaux.


Ces deux sociétés de prestations de services aéroportuaires (handleurs) ont gagné l’appel d’offres lancé en janvier 2012, et entameront leur mandat de 7 ans le 1er juillet 2012.

Selon Dalil Guendouz, directeur général de l’ONDA, le cahier des charges a été rédigé sur la base d’une «étude entamée un an plus tôt, faisant le diagnostic de la situation et recensant les axes d’amélioration».

De fait, un nouveau modèle de mesure de la qualité des services et de pénalisation des prestataires a été établi.

«Un Boeing 737 doit traiter les bagages en 30 minutes. Si le prestataire les dépasse, il devra payer un malus»

Les factures des compagnies aériennes seront revues à la baisse.

Concrètement, le Maroc sera répartie en 3 zones aéroportuaires :

- l’aéroport de Casablanca, qui draine 7,5 millions de passagers et qui s’est vu octroyer deux licences,

- Marrakech-Sud, avec une licence pour 5,5 millions de passagers,

- le Nord et Oriental, qui ont reçu la dernière licence pour leurs 2 millions de passagers.

Swissport a raflé la mise, ne laissant à Globalia qu’une des deux licences de l’aéroport casablancais.

Gion-Pieder Pfister, PDG de Swissport Maroc, explique qu’il va introduire «des techniques informatiques innovantes et un équipement au sol moderne» afin de pouvoir tenir ses promesses.

Immaculada Martinez, représentante de Globalia, rejoint son concurrent sur ce point et insiste sur l’utilisation d’énergies propres dans le processus. Mais le grand point de convergence de la stratégie des futurs handleurs nationaux, c’est la gestion des ressources humaines.

«Formations et conditions de travail viables» sont inscrites au cahier des charges. La première réunion avec Mar Handling (handleur sortant) a été organisée afin d’assurer le transfert des 600 employés et saisonniers qui travaillaient à son compte. Ces derniers seront au nombre de 1525 à partir du 1er juillet, mais la proportion des saisonniers n’est pas connue.

Swissport et Globalia devront travailler en bonne intelligence avec RAM Handling, le service handling de la Royal Air Maroc, dont la licence ne prendra fin qu’en 2014. La compagnie «réfléchira alors à la continuité –ou l’abandon- de son activité de services aéroportuaires».

D’ici là, elle devra se plier aux mêmes exigences du cahier des charges imposées aux nouveaux prestataires.