EDF modifie les consiges de ses commerciaux

Le groupe Electricité de France (EDF) a modifié une consigne distribuée à ses "conseillers clientèle" après avoir été accusé de tromper sciemment ses clients sur l'intérêt de changer d'abonnement.

Dans une note commerciale dévoilée mercredi matin par France Info, les conseillers de l'électricien devaient inviter certains clients voulant changer d'abonnement à ne pas le faire. La consigne était de "conforter le client" si le coût d'intervention d'un technicien (entre 47,90 et 57,92 euros) n'était pas rentabilisé en 6 mois : "Je vous confirme que l'option tarifaire dont vous bénéficiez actuellement est toujours la meilleure pour vous", devait indiquer le conseiller.

Une nouvelle note plus précise a été envoyée aux 5.000 conseillers clientèle d'EDF en remplacement de celle du 14 août, a indiqué une porte-parole du groupe. Celle-ci a précisé que la première version avait donné lieu à une "interprétation faussée de la politique de la maison". "En aucun cas nous ne choisissons à la place de nos clients", a-t-elle affirmé. "Si on fait dépenser 50 euros à un client, il faut que cela soit rentable pour lui", a-t-elle ajouté.

Dans la nouvelle note, le conseiller est invité à dire que le gain pour le client n'est "pas certain" si le coût de l'intervention est rentabilisé en plus de 6 mois (en raison par exemple de variations possibles de consommation d'électricité dues à des changements d'habitude ou à des aléas climatiques). "Je vous conseillerais plutôt de garder votre option actuelle pour être sûr de ne pas engager une dépense sans certitude d'économies. Mais en fonction de vos habitudes de consommation, si vous estimez que c'est intéressant pour vous, nous pouvons réaliser cette modification. Que souhaitez vous faire ?", doit désormais demander le conseiller.