Médiation bancaire au Maroc

Détail projet médiateur
Source : la vie eco

Le GPBM a préparé le projet. Il attend l’aval de Bank Al Maghrib. L’instauration du médiateur opérationnelle en 2009 Pour les litiges portant sur moins de 100 000 DH, les décisions du médiateur systématiquement acceptée par les banques Le client ne peut saisir le médiateur que si la banque ne donne pas de suite à sa réclamation au bout de 21 jours.

• Un virement non effectué,
• Un prélèvement ou un retrait par carte comptabilisé à tort...
Les erreurs que peuvent subir les clients de banques ne manquent pas. Si le zéro défaut n’existe pas, souvent les clients doivent s’armer de patience pour recouvrer leur dû. Des procédures lourdes, parfois méconnues du personnel en agences, rendent en effet la démarche compliquée à tel point que certains clients finissent par laisser tomber quand les montants en jeu ne sont pas importants.

C’est certainement pour remédier à tout cela que le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM) a décidé de mettre en place, en 2009, un dispositif unifié à toutes les banques destiné à faciliter la procédure de réclamation. Selon nos informations, le GPBM propose le principe de la médiation pour régler les différends. A l’heure où nous mettions sous presse, la proposition qui a été formulée par le GPBM attendait encore l’aval de Bank Al Maghrib.

Dans la mouture actuelle du projet, il est prévu de soumettre à la médiation les litiges relatifs à la gestion des comptes à vue, des comptes à terme, des comptes d’épargne et des moyens de paiement et des courants des entreprises. Le texte traite tous les aspects qui peuvent faire l’objet d’une contestation comme le fonctionnement des comptes, la tarification et le fonctionnement des crédits et des garanties.

Deux mois pour traiter le litige L’instauration de la médiation ne portera aucun préjudice aux services juridiques des établissements bancaires puisque, en cas de problème, les clients doivent d’abord saisir ces derniers avant tout passage devant le médiateur. «Les banques s’engagent à donner suite aux réclamations reçues de la clientèle dans un délai maximum de 21 jours à compter de la date de réception de la réclamation ou de son dépôt auprès de leurs services». Passé ce délai, le client peut ainsi saisir un médiateur par courrier recommandé ou en déposant directement une réclamation auprès de ce dernier.

Après avoir informé la banque de sa saisine, le médiateur dispose d’un délai de 2 mois pour traiter le litige et proposer une solution aux parties. Lorsque la solution a été communiquée aux deux parties, celles-ci disposent de 21 jours pour donner une réponse. «A défaut d’acceptation de la proposition du règlement amiable, le médiateur considère que la tentative a échoué. Auquel cas, le dossier est considère clos du point de vue de la médiation». Détail important : pour garantir l’indépendance et l’impartialité de la médiation, cette dernière sera confiée à une institution ou plusieurs institutions du secteur privé, probablement des cabinets de conseils de la place.

Des obligations de part et d’autre Mieux, les banques seront soumises à l’obligation de transparence qui interdit à leurs collaborateurs de «participer directement ou par personne interposée à l’activité ou au financement d’un client ou fournisseur de la structure relative à la médiation bancaire», souligne le responsable du service juridique d’une banque de la place. Le médiateur, ses collaborateurs et toute personne qui participe au traitement du dossier sont tenus de respecter le secret professionnel qui «s’impose à l’égard des données de toute nature détenues par le médiateur sur ces clients», ajoute le document du GPBM.

Point important, pour faire preuve de bonne volonté, les banques devront jouer le jeu de la médiation, jusqu’à une certaine limite. Le GPBM entend ainsi obliger les établissements bancaires à informer leurs services notamment juridiques et financiers qu’«ils sont tenus d’accepter toute proposition du médiateur lorsque le litige porté devant lui met en jeu une sommes inférieure ou égale à 100 000 DH». En d’autres termes, il restera le bon vouloir du client. Faute de quoi, c’est la justice qui tranchera, in fine.

Les clients des établissements bancaires sont également soumis à des obligations. Les plus importantes concernent le secret professionnel et la saisine des juridictions de droit commun. En effet, préalablement à l’exécution des obligations bancaires, le client doit renoncer dans un accord transactionnel à saisir la justice dans la même affaire. «Cette disposition interdit tout recours devant les tribunaux dans le cas où les deux parties acceptent la solution du médiateur. En cas de désaccord, la banque et le client demeurent libres de porter l’affaire devant la justice», explique-t-on.

La 2ième contrainte pour le client concerne le secret professionnel. En effet, «pour les besoins de la médiation, le client doit délier la banque du secret bancaire le concernant». D’ailleurs, le GPBM a confectionné une lettre type qui devra être signée par le client autorisant la banque à communiquer toutes les informations nécessaires au cabinet de médiation.

Last but not least, le GPBM recommande une publication sur son site Internet des comptes rendus du médiateur. Une recommandation qui risque de faire beaucoup de mécontents surtout auprès des clients «VIP».

En clair, les clients qui s’estimeront être victimes d’une erreur sur leurs comptes, double prélèvements, comptabilisation de frais à tort ou autres, pourront demander réparation auprès d’une autorité neutre, en l’occurrence le médiateur.

La nature du litige : Les différends relatifs au recouvrement des créances bancaires sont exclus du champ de la médiation». La charte interbancaire prévoit toute une série de litiges éligibles à la médiation. Il s’agit :
des problèmes liés à la gestion des comptes à vue, des comptes à terme ou d’épargne, des moyens de paiement,
de la bancassurance,
des contestations des écritures comptables,
de la gestion des comptes joints ou collectifs,
des dates de valeur
d’exécution d’opérations ou d’engagements pris dans le cadre d’un contrat bancaire
de la clôture des comptes.

Le recours au médiateur reste cependant conditionné par un passage préalable devant les services de la banque. Concrètement, le client mécontent devra d’abord «saisir les services compétents de la banque par courrier recommandé avec accusé de réception ou dépôt auprès de l’agence bancaire détentrice du compte», peut-on lire dans la charte interbancaire. Le défaut ou l’insuffisance de réponse dans un délai de 21 jours ouvre le droit pour le client de saisir le médiateur, «si l’affaire n’a pas fait l’objet d’une décision judiciaire, arbitrale et qu’elle n’est pas portée devant une juridiction ou une instance arbitrale».

La saisine du médiateur peut se faire soit par lettre recommandée avec accusé de réception, soit par dépôt de la réclamation écrite directement auprès des services du médiateur.

Le délai du traitement du litige est fixé à 2 mois à compter de la saisine du médiateur, sauf prorogation dûment acceptée par écrit par les deux parties.

Une fois rendue, la décision du médiateur ne sera exécutoire que si les deux parties (banque et client) l’acceptent. Ils disposent d’un délai de 10 jours pour accepter ou refuser la proposition du médiateur après la dernière réunion de conciliation.

Si la proposition est acceptée, le médiateur doit consigner sa proposition de résolution dans un accord transactionnel portant la signature des deux parties pour exécution.
Pour prouver qu’elles sont de bonne foi et qu’elles croient beaucoup en la médiation, les banques s’obligent à accepter toute décision du médiateur à condition que celle-ci porte sur un litige d’une valeur inférieure ou égale à 100 000 DH.

En revanche et en cas de refus de la proposition de la part de l’une des parties, le dossier de médiation est clôturé et un procès-verbal est rédigé pour constater et consigner la position des parties.

Ce médiateur est désigné pour un mandat de 3 ans renouvelables une seule fois par le comité de médiation bancaire «sauf décision exceptionnelle» de cette instance.

Bilan médiateur bancaire depuis son entrée en fonction, en janvier 2010

En l’espace de 10 mois, il a eu à traiter quelque 380 réclamations. Sur ces 380 requêtes, 90 ont été déclarées recevables et 80 ont finalement été réglées à l’amiable.

Parallèlement à cette intervention de médiation, l’organisme a reçu chaque jour en moyenne une trentaine d’appels téléphoniques qui ne s’inscrivent pas dans le cadre des réclamations. Il s’agit d’un service d’orientation et de consultation que le médiateur offre en plus à la clientèle des banques.

Cartographie des réclamations

- 94% des réclamations proviennent de particuliers.

Pour les motifs des litiges :
- la clôture des comptes : 68 % du total des requêtes et 43 % des 90 dossiers recevables. Les clients se plaignent en fait des atermoiements des établissements bancaires qui, généralement, se traduisent par des agios.

«La clôture de compte est une procédure technique qui est très compliquée et qui nécessite un dispositif rigoureux de la part des banques car il y a des produits d’assurances, des virements de dépôts à terme ou des chèques qui sont toujours en circulation ; et tout cela incite les banques à prendre du temps pour arrêter toutes ces opérations», explique un banquier.

- L’exécution des engagements bancaires

- Fonctionnement des comptes de dépôt : les conditions appliquées aux opérations bancaires, soit tout ce qui a rapport avec la tarification.

- 44% des dossiers recevables portent sur un montant de moins de 10 000 DH et 18% sur des montants de 10 000 à 50 000 DH, la moyenne des sommes en jeu étant de 47 000 DH.

Les plaignants sont pour l’essentiel originaires de :
- Casablanca (46%),
- Rabat (24%)
- Agadir (22%).

Rappel de la procédure de recours à la médiation :

Le client d'une banque peut saisir l'organisme de médiation par voie de simple courrier. Seulement, il doit préciser les détails du litige, le type de réclamations et le montant du préjudice causé, le tout, bien entendu, dûment étayé par des pièces justificatives...

Il doit accompagner sa requête d'un document dûment signé et légalisé autorisant la banque à communiquer au médiateur tous les documents ou informations utiles à l'accomplissement de sa mission dont une autorisation du client déliant la banque du secret professionnel pour les besoins de la médiation. Celle-ci donne la possibilité au médiateur d'accéder à toutes les informations afférentes à son compte.

Mais avant de procéder au traitement d'une réclamation, le médiateur veillera au respect de certaines formalités. Le plaignant est d'abord invité à essayer de régler le différend auprès de sa banque. Pour cela, il doit saisir celle-ci par courrier recommandé ou en déposant la réclamation auprès de son agence contre récépissé. S'il n'obtient pas de réponse au bout de 21 jours, ou s'il juge celle-ci insatisfaisante, il peut alors saisir le médiateur.

Le recours au dispositif de médiation bancaire est volontaire et à titre gracieux. Il ne se substitue pas pour autant au droit des parties de recourir aux juridictions de droit commun ou à des procédures arbitrales.

Par contre, le médiateur n'engage son action que si la réclamation ne fait pas l'objet de poursuite judiciaire ou de traitement arbitral.
Un protocole transactionnel en médiation, signé par le client, sa banque et le médiateur, annule tout éventuel recours à la justice à propos de l'affaire objet dudit accord.

Un lien internet pour plus d'infos pratiques sur le médiateur : http://www.apsf.pro/mediateur.php

La médiation bancaire perce petit à petit. Ce mécanisme, mis en place en décembre 2009, a été utilisé par une centaine de personnes.

A fin août 2011, 592 dossiers et réclamations ont été comptabilisés. Sur ce total, le médiateur a traité 116 dossiers complets.

«Pour être traité, le dossier doit être complet, notamment la lettre autorisant la levée du secret professionnel et qui nous permet d’accéder à toutes les informations», commente Mohamed Alaoui Kacimi, médiateur bancaire.

Emanant surtout de particuliers :
- 67% des réclamations recevables concernent la clôture des comptes. Il s’agit là d’un problème récurrent au niveau du système bancaire, mais auquel les banques commencent à s’attaquer. Car les réclamations reçues par le médiateur permettent aux banques de détecter ce qui ne va pas et de mettre en place des dispositifs internes pour y remédier.

- 8% : le respect des engagements pris (

- 4% : les problèmes généraux de fonctionnement de comptes

- 4% : les codes appliqués aux opérations clients

«Le taux de réussite de la médiation est de 88%. Elle est effectuée de manière volontaire et à titre gracieux», indique Alaoui Kacimi.

Ces réclamations émanent d’un peu partout du Maroc :

-Casablanca. 39% des réclamations (contre 65% l’année dernière). 3
Dans les autres villes, le mouvement commence à prendre aussi.

Aujourd’hui, un effort est également fourni du côté des procédures. Celles-ci ont été allégées et les demandes peuvent être acheminées par fax et par email.

Durant les huit premiers mois de l’année, les dossiers traités ont porté sur un montant moyen de 570.000 dirhams contre 76.000 dirhams l’année dernière. En principe, les banques entérinent toute proposition du médiateur lorsque le litige met en jeu une somme inférieure ou égale à 100.000 dirhams. Mais avant l’exécution par la banque de ses obligations, le client doit renoncer à saisir la justice.