L’Administration fait peur au citoyen marocain

Les rapports entre l’administration et les citoyens sont très mal. C'est ce qu'a constaté le Conseil économique et social (CES).

En clair, l’administration et les services publics font peur.

A l’issue d’une série d’auditions avec des citoyens, des responsables d’administrations et ceux du secteur privé, les conclusions du CES relèvent, entre autres, que les citoyens ont une perception négative des services publics, qu’ils jugent insatisfaisants, trop centralisés et peu accessibles, avec un déséquilibre de leur répartition géographique.

S’il fallait dresser le portrait robot de la population la plus vulnérable, celle-ci réside dans le milieu rural, les petites villes et les périphéries des agglomérations.

Faits plus graves, en plus de l’inaccessibilité des services et les surcoûts associés, ces populations font souvent l’objet d’un excès de pouvoir des agents pour leur soutirer du bakchich.

Sur les raisons qui font que les usagers ont souvent peur de se diriger vers un établissement public, le CES considère que cela est dû au «manque de respect de leur dignité et la non-maîtrise du temps et des coûts».

Pour Bachir Rachdi, membre de la commission économique du CES, «nous avons constaté que l’accès au service public est présenté comme une faveur et non comme un droit. Chose qui a faussé la relation entre l’administration et les usagers».

La quasi-absence des voies de recours pour protéger les droits des citoyens et pour faire respecter les dispositions légales, la lourdeur et la complexité des procédures sont autant d’entraves qui n’arrangent pas les choses.

Dans les faits, le citoyen est obligé de recourir à plusieurs administrations et à accomplir une dizaine de procédures pour obtenir un service. «L’exemple concret concerne le changement du permis de conduire», souligne Rachdi.

Ceci n’explique sans doute pas cela, mais le CES s’est également intéressé à la qualité des informations institutionnelles sur internet. En dépit de quelques success stories avérées (système Badr de la Douane lancé par feu Mossadeq, le site des Impôts ou encore le portail E-Fes qui permet aux citoyens d’obtenir des documents en ligne), la stratégie e-gouvernement en prend pour son grade. Faiblesse des services, déficit en informations et non-mise à jour des portails, au point que le CES considère que «la gestion est chaotique et ces sites demeurent inutiles et sans réel avantage numérique». Aucune autorité ne gère ces portails. Près de 76 sites sont détenus par des particuliers et des entreprises privées. Ce qui laisse ces portails à la merci des hackers.

Ce travail sur la gouvernance des services publics représente le second chantier d’envergure du CES après celui sur les jeunes et la charte sociale. Le contenu du document préliminaire a été dévoilé par la commission économique du Conseil lors de la 8e session ordinaire. Pour Chakib Benmoussa, président du CES, «ce document constitue une plateforme ouverte aux débats. Les premières conclusions ont montré que des initiatives de certaines administrations en matière de gouvernance sont réussies. Mais il est également constaté qu’elles sont cloisonnées et manquent de cohérence».