Attention aux "vrais- faux" illimités et aux clauses abusives

C’est l’association UFC-Que Choisir. Qui met en garde

L'association de protection des consommateurs a passé au crible toutes les offres. Dans un rapport publié mardi 7 février, elle constate que la plupart réservent des mauvaises surprises, souvent bien cachées.

L'association met en demeure les opérateurs de réviser leurs contrats sous 3 semaines. " Passé ce délai, nous agirons en justice pour suppression des clauses abusives et même, pour certains, au titre de pratiques commerciales trompeuses " affirme Alain Bazot, le président de l'UFC- Que Choisir.

Les offres illimitées qui ne le sont pas vraiment.

- La Poste Mobile propose, par exemple, 200 heures de conversation par mois, c'est considérable, mais c'est limité.

- Numericable ne propose que 14 heures de conversation par mois pour de l'illimité

- Certains limitent le nombre de destinataires des appels (de 99 à 250 par offre)

- Certains comme SFR ou Free se réservent le droit de limiter la consommation de leurs clients, de manière "totalement discrétionnaire" estime M. Bazot, dès lors qu'elle n'est pas "appropriée", qu'elle n'est pas celle d'un "bon père de famille".

Les MMS

Elles ne sont pas compris dans les offres tout illimité de la Poste Mobile, Numericable ou encore Virgin mobile.

Les clauses abusives

Terminaux verrouillés : Il y a ces opérateurs, au nombre desquels on compte SFR et Orange, qui verrouillent les terminaux vendus nus au moment de la souscription d'un forfait, alors même que leurs offres sont sans engagement.

Portabilité" du numéro : Certains ne respectent pas la loi et dérogent aux règles de la "portabilité" du numéro (la possibilité de conserver son numéro de téléphone même quand on change d'opérateur), en refusant toute indemnisation en cas de retard comme Coriolis ou encore en affichant des délais de 2 mois, comme SIM+, quand la législation ne prévoit que 3 jours maximum ! La Poste mobile s'octroie, quant à elle, la possibilité de changer le numéro de l'abonné dans des cas exceptionnels, lui refusant purement et simplement la portabilité.

Mais selon l'association, certaines pratiques s'améliorent :

Coût du service et de celui du téléphone portable qui sont désormais distincts.
La multiplication des forfaits sans engagements. L'UFC Que Choisir a beaucoup dénoncé, ces dernières années, la propension des opérateurs à mettre systématiquement en avant leurs forfaits 24 mois au dépend des offres avec un an d'engagement seulement, ou sans engagement d'aucune sorte.

L'association UFC-Que Choisir a annoncé mercredi qu'elle assignait les 10 grands opérateurs télécoms français devant le tribunal de grande instance de Paris, pour des "clauses abusives" contenues dans leurs offres mobiles dites "illimitées".

L'UFC avait mis en demeure en février 10 opérateurs ou filiales d'opérateurs :
- B & You (Bouygues Telecom),
- Coriolis,
- Free Mobile,
- La Poste Mobile,
- Numericable,
- Prixtel,
- Red (SFR),
- SIM+,
- Sosh (Orange),
- Virgin Mobile
- Zéro Forfait,

dénonçant des "anomalies dans leurs contrats".

"Bien que des négociations aient été entamées, les avancées sont clairement insuffisantes. Par conséquent, l'association se voit contrainte d'assigner pour suppression de clauses abusives les 10 opérateurs", a indiqué l'association de défense des consommateurs dans un communiqué.

Même si "l'UFC-Que Choisir se félicite d'avoir été entendue sur l'usage inexact pour elle du terme 'illimité' dans les offres 3G", "dans le même temps, elle regrette le manque de transparence des opérateurs sur les appels dits 'illimités'".

"Aujourd'hui comme hier, le consommateur ne sait toujours pas ce qui se cache exactement derrière ces offres low-cost", résume l'UFC.

L'association de défense des consommateurs tient à souligner qu'elle a été "particulièrement scandalisée de l'utilisation de ce terme par Numericable pour des offres limitées (environ 14 heures par mois), ce qui a conduit l'association à déposer plainte à l'encontre de Numericable sur le fondement de la pratique commerciale trompeuse".

Au titre des "clauses abusives qui perdurent dans les contrats et qui sont particulièrement préjudiciables pour les consommateures", l'UFC-Que Choisir cite

- "l'usage des services encore trop souvent limité par des notions floues telles que 'mauvaise utilisation', 'utilisation abusive, excessive', 'envoi en masse'. "Cette imprécision empêche le consommateur d'optimiser et de sécuriser sa consommation; d'autant que les sanctions peuvent varier (frais supplémentaires, suspension, résiliation) et que très souvent, elles ne sont pas précisées", ajoute-il, soulignant que "seuls Prixtel et Virgin Mobile se passent de telles limitations".

- "tous les opérateurs continuent de tenter d'échapper par le biais de leurs conditions générales de vente à leur responsabilité, soit de manière générale, soit sur des points spécifiques (sur la portabilité, la livraison, etc.)", déplore l'association. "De telles limites, illégales, ont de lourdes conséquences pour les clients dès lors qu'elles sont souvent couplées avec une limitation de l'indemnisation due au consommateur. Ce que ne manquent pas de faire la quasi-totalité des opérateurs", note-elle.

- l'UFC dénonce le fait qu'à l'exception de Coriolis, "les opérateurs facturent des frais illicites. Par exemple, La Poste Mobile et SIM+ prévoient la facturation de frais de recouvrement au client en cas d'impayés, alors que cette possibilité est expressément exclue par la loi du 9 juillet 1991, dès lors qu'elle n'est pas mise en oeuvre par un titre exécutoire". "De même, en cas de retard de paiement, Free et B&You prévoient une pénalité systématique et minimale de 7,50 euros et pour Prixtel, c'est 10 euros", dénonce l'association.