Parmi les quelque 8000 plaintes enregistrées en 2008 dans le secteur des communications électroniques, la téléphonie mobile a été la cible de plus de 2 000 réclamations, selon le bilan dressé hier par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).

L’étude fait ainsi état d’une augmentation de plus de 10 % des plaintes par rapport à 2007. Le plus souvent, les consommateurs dénoncent des problèmes de facturation, notamment liés aux connexions à Internet via le téléphone portable (+ 30 % de plaintes).

L’étude pointe ainsi un manque de transparence de la part des opérateurs téléphoniques au niveau des tarifs et des offres. «Souvent, les consommateurs croient avoir un forfait illimité mais lorsqu’ils reçoivent la facture il y a une grosse différence de prix entre ce qu’ils pensaient et ce qu’ils ont réellement à payer». Une opacité récemment épinglée par une étude de 60 Millions deconsommateurs, le mensuel de l’Institut national de la consommation (INC), qui avait déjà dénoncé les prétendues offres «illimitées» dans lesquelles tous les services ne sont pas compris.

En revanche, dans les autres secteurs des télécommunications, la situation globale semble s’améliorer avec une baisse de 22,9 % du nombre de litiges. Les plaintes en matière de téléphonie fixe ont par exemple chuté de 30 % par rapport à 2007.

Exemple de problème signalés :

- Un abonné Bouygues a dû payer fin 2008 presque 90 euros suite à la consultation "d'une dizaine de pages Web" sur son téléphone lors d'un voyage aux Etats-Unis. ==>manque d’infirmation par rapport aux tarifs à l’étranger.

- Un client d’orange qui a souscrit un forfait "3 heures Premium internet illimité" avec Orange. Il a vite dépassé les 10 mégaoctets (Mo) d'usage mensuel autorisés avec sa boîte à courriels. ==> C’est la grande confusion qui se cache derrière cette dénomination d’illimité. On pense que c’est tout compris y compris les mails.

- Un client d'Orange qui a opté –après un démarchage – pour une extension de forfait à 5 € par mois pour l'Internet illimité sur son téléphone. Suite à des connexions le week end elle a eu un hors forfait de 2 319 euros ==> l’illimité n'était valable qu'entre 20 heures et 8 heures du matin. Il fallait le lire

Le secrétaire d’état à la consommation a adressé une lettre à tous les opérateurs (y compris virtuels) leur demandant de généraliser "avant l'été" des "dispositifs d'alerte et de blocage de la facturation dès lors qu'un montant critique de dépense d'Internet mobile est dépassé".

Selon les opérateurs, la mise en place des alertes et des blocages de facturation demandée par M. Chatel nécessite des adaptations techniques un peu compliquées.

Ils ont cependant intérêt à s'y conformer. Laisser le mécontentement des clients monter pourrait "tuer" un marché prometteur. En 18 mois, l'Internet mobile a franchement décollé,. Il est aujourd'hui la source de revenus des opérateurs de télécommunications, qui croît le plus vite (+ 35% par an en Europe, selon la société Exane), quand les revenus provenant des clients ADSL (accès à l'Internet haut débit via le réseau de téléphonie fixe) fléchissent et que ceux liés aux communications vocales tendent à diminuer.

Un client orange a reçu une facture de 46 000 euros alors qu'il se pensait en illimité sur internet. Et toujours le même problème :

- Le forfait était limité, en volume, à 1 Gigaoctet (Go) par mois et il est possible dans ce cas qu'il y est eu une erreur de saisie du forfait.

- L'internartional n'est pas compris dans le forfait. Le client étant en zone frontalière, son téléphone se branchait des fois sur le réseau belge (dans ce cas, chaque Mo téléchargé est dans ce cas fixé à 5 euros hors taxe, soit 5 000 euros par gigaoctet.)

- Le dispositif d'alerte qui devait prévenir le client quand il dépasse de loin son forfait n'a pas fonctionné.

Avec la médiatisation de cas, d'autres cas se sont manifesté. Alors prudence...

Après le rappel à l'ordre de l'Autorité de régulation des télécoms et de l'UFC-Que choisir, Orange annonce son intention de bloquer les factures et de prévenir ses clients un par un, dès que le seuil des 200 euros est dépassé.

La Commission européenne permet désormais aux Européens qui voyagent à l'étranger de limiter les montants dépensés en surfant sur Internet via leur téléphone portable.

Avant de partir, l'utilisateur peut ainsi demander à son opérateur de téléphonie mobile le montant maximal qu'il est prêt à dépenser pour surfer sur Internet en itinérance ("roaming"). De cette façon, l'opérateur devra le prévenir dès que 80% de ce montant sont atteints, puis couper automatiquement la connexion Internet à 100% de la somme réclamée par son client.

Avant l'Internet mobile, ce sont les tarifs de détail des communications vocales et des SMS qui avaient fait l'objet de mesures spécififiques pour réduire les factures de téléphonie mobile en itinérance.